Workshop zum Umgang mit schwierigen KundInnen

Der Kontakt zu KundInnen ist für Unternehmen äußerst wichtig. Durch richtige Kommunikation können Konflikte auch mit schwierigen KundInnen gelöst und sogar vermieden werden.

Zielsetzung

Ziele

In diesem Workshop werden nicht nur Theorien zu Kommunikation, Konfliktdynamik und das Verstehen von Kommunikationsmustern in Konflikten vermittelt, es werden auch das eigene Kommunikationsverhalten in Konfliktsituationen reflektiert und gleichzeitig Strategien zur Veränderung erarbeitet. Ziel ist es, bei Konflikten deeskalierend einwirken zu können und im Umgang mit (schwierigen) KundInnen an Sicherheit und Souveränität zu gewinnen.

Zielgruppe

Alle Beschäftigten eines Betriebes

Inhalte

• Grundlagen der Kommunikation
  • Theoretischer Input über Kommunikation
• Die Konfliktdynamik und –eskalation verstehen
  • Bewusstmachen von möglichen deeskalierenden Kommunikationsmustern
• Kleingruppenübungen zu spezifischen Situationen und Aufarbeitung gemachter Erfahrungen
  • Analyse belastender KundInnenkontakte
  • Reflexion der eigenen Art der Kommunikation
  • Austausch über mögliche Verhaltensänderungen
• Anschließend Diskussion im Plenum über gemachte Erfahrungen
• Verhaltenstipps im Umgang mit schwierigen KundInnen
• Erprobung von Verhaltensweisen im Rollenspiel
  • Reflexion eigener Verhaltensweisen in Konfliktsituationen
  • Spielerische Erprobung von neuen Verhaltensweisen in Konfliktsituationen
  • Erleben-Können der Wirkungen von unterschiedlichen Verhaltensweisen

Organisatorisches

Anzahl der Teilnehmenden

max. 15 Personen

Dauer

1 Tag

Ort

In Ihrem Betrieb oder im Seminarzentrum AMD Training, Elisabethstr. 2/ 1. Stock, Stadt Salzburg

ReferentIn

Der Workshop wird von einer/einem Arbeitspsychologin/Arbeitspsychologen des AMD begleitet.