Verordnetes Dauerlächeln - ein Gesundheitsrisiko?

Der Dienstleistungssektor wächst weltweit und diese personenbezogenen Tätigkeiten bringen für Arbeitnehmende und Unternehmen vielfältige, neue Anforderungen. Das Ziel vieler Unternehmen ist eine langfristige Bindung zu ihren KundInnen zu etablieren. Meist wird versucht, die Kundenbindung durch exzellente Serviceleistungen der Mitarbeitenden zu erreichen. Für viele Mitarbeitende ist das eine Herausforderung, die neben emotionalen auch kognitive und soziale Fähigkeiten verlangt. Dementsprechend vielseitig gestaltet sich das Belastungsbild dieser Ar­beitsplätze, wobei die psychischen Belastungen hier einen bedeutenden Teil einnehmen.

Die Arbeitsanforderung besteht meist im Zeigen von positiven Emotionen um bei anderen Menschen (Kunden, Klienten etc.) positive Gefühlszustände zu erzeugen. Lächeln wird somit nicht mehr als reine Freude an der Arbeit erbracht, sondern im Interesse des Unternehmens. Es wird als Teil des Jobs gesehen, darf aber nicht aufgesetzt wirken. Ebenso sind die Kontrolle von auftretenden negativen Gefühlen, die sensitive Wahrnehmung von Emotionen anderer und eine emotionale Anteilnahme weitere Anforderungen.

Je kürzer die Interaktion mit den KundInnen ist, umso einfacher ist es, nur zu schauspielern (surface acting). Das wirkt jedoch häufig nicht authentisch, was auch KundInnen bemerken, v.a. bei längeren oder schwierigen Kundengesprächen. Zudem ist das Aufsetzen einer Maske auf Dauer gesundheitsschädigender als die wirkliche Darstellung von Gefühlen. Wenn Mitarbeitende tatsächlich empfinden, was sie zeigen müssen (deep acting) sind sie nicht in einem widersprüchlichen Zustand, sie fühlen sich wohl und die KundInnen sind zufriedener.

Tipps auf Unternehmensebene

• den Mitarbeitenden Handlungsspielräume schaffen - Autonomie und Entscheidungsmöglichkeiten können oft „den Wind aus den Segeln nehmen“
• Schmunzelpausen, ohne direkten Kundenkontakt zur kurzzeitigen Regeneration anbieten
• Guter Service braucht Zeit und umso mehr der Umgang mit einem ärgerlichen Kunden
• Einen aktiven Austausch im Team fördern
• Unterstützung durch die Vorgesetzten
• Ausbildungen der Mitarbeitenden im kommunikativen Bereich
• Angebot des Coaching

Tipps für die Mitarbeitenden

• Stete Bewusstmachung meiner Rolle im Beruf (Bsp.: gemeinsam mit dem KundInnen an einem Ziel arbeiten) daher „nicht persönlich“ nehmen
• Beim Überschreiten persönlicher Grenzen durch den/die KundIn, an den/die Vorgesetzten weiterleiten
• Zeit gewinnen, wenn ein/e KundIn wütend ist – keine Schnellschussreaktionen
• Von anderen lernen – mit den KollegInnen in Austausch gehen
• Pausen zur gezielten Entspannung (z. B.: autogenes Training) nützen
• In Coachinggesprächen Ursachenforschung betreiben
• An etwas Schönes denken – das freudige Strahlen huscht dann von ganz allein übers Gesicht